Бренд і комунікації

Клієнтський досвід

Клієнтський досвід, як сумарне враження клієнта від взаємодії з брендом/ компанією, передбачає комплексне дослідження усіх можливих реакцій споживача на бренд/ компанію/ продукт: емоційних, поведінкових, когнітивних.
Дослідження клієнтського досвіду дозволяє оцінити, які зусилля компанії мають найбільший вплив на клієнта та виявити моменти негативного досвіду.

Підхід Inmind у вивченні клієнтського досвіду

В дослідженнях клієнтського досвіду ми фокусуємося на аналізі клієнтського шляху загалом та окремих його етапів – очікування, наміри, досвід споживання/ користування, досвід після покупки/ споживання, демонструємо історію споживача, виявляючи його переживання, мотиви, беремо до уваги всі можливі точки взаємодії клієнта з компанією/брендом (соціальні мережі, медіа, точки продажу, колл-центри та інші служби підтримки клієнтів, месенджери тощо). Дослідження клієнтського досвіду дозволяє оцінити, які зусилля компанії мають найбільший вплив на клієнта та виявити моменти негативного досвіду.
Основні метрики клиєнтського досвіду – задоволеність, залученість, лояльність. В якісних дослідженнях UX/CX ми часто використовуємо кастомізовані методи – етнографічні дослідження з серією поглиблених інтерв’ю, сафарі, спостереження тощо.

Комплексний досвід

думки, емоції, поведінка

Шлях, а не один момент

до покупки, покупка, споживання, постообслуговування

Customer journey map

всі тачпойнти, не лише продукт/послуга

Знайомтесь, наші експерти
Олена Бондарчук

Олена – партнер компанії, працює в Inmind з року її заснування, соціологиня за фахом.
Маючи великий досвід у дослідженнях, Олена допомагає клієнтам у розробці методології та стратегії досліджень, активно долучається до аналізу даних, розробки дієвих рекомендацій та презентацій результатів клієнтам.
Методологічний підхід, що застосовується у дослідженнях для аналізу клієнтського досвіду застосовується компанією Inmind у практиці роботи з власними клієнтами. То ж Олена не лише проконсультує вас у питаннях організації та реалізації дослідження клієнтського досвіду, а й відповідатиме за те, щоб ваш досвід взаємодії з Inmind був максимально позитивним, відповідав очікуванням та формував вашу лояльність.

Обговоріть нюанси досліджень з експертом bondarchuk.olena@inmind.ua